W ramach rozwoju firmy AutomAIze na przestrzeni Listopad 2024 - Marzec 2025 mieliśmy okazję przeprowadzić szereg warsztatów poświęconych potencjalne oszczędności czasu i kosztów w procesach wewnętrznych wraz z wywiadami z blisko setką przedsiębiorców i dyrektorów. Główne sektory z którymi pracowaliśmy to: firmy usługowe B2B, produkcja, e-commerce, farmacja oraz firmy produktowa / SaaSy. W tym artykule podsumujemy wyzwania z tych warsztatów oraz pogłębiamy potrzebę rozwoju efektywności operacyjnej firm MŚP w Polsce poprze budowanie kultury automatyzacji procesów biznesowych wraz z relacjami pomiędzy AI, wdrażaniem systemów IT oraz ich integracją.
Co zabija efektywność operacyjną w Polskich firmach MŚP?
Najczęstsze wyzwania na podstawie współpracy przedsiębiorcami i dyrektorami z Polski, w szczególności Pomorza i Warszawy
Ranking najczęstszych wyzwań operacyjnych firm MŚP
Jednym z najczęstszych wyzwań jest ograniczona kompetencja IT wewnątrz firmy. Jeżeli firma nie była "digital-first" to spotykaliśmy najczęściej jedną osobę, która odpowiadała za infrastrukturę lub licencję co ogranicza proaktywne zmiany, inwestycje oraz fizyczną dostępność pracowników, aby ją zarządzić. W długim terminie buduje to dług technologiczny i coraz większe bariery przed zmianami. Według raportu PFR z czerwca 2024 tylko 21% firm w Polsce wysoki lub bardzo wysoki poziom cyfryzacji co jest pośrednio związane z ilością pracowników IT (wyższa cyfryzacja -> więcej systemów IT -> więcej pracowników IT do obsługi).
Drugim wyzwaniem była praca manualna w procesach cyfrowych. Procesy uzależnione od osób, oparte o arkusze kalkulacyjne i dokumenty word, gdzie pracownicy ręcznie przeklejają wartości lub dokumenty zarządzane są w fizyczny lub niescentralizowany sposób. Takie podejście obniża produktywność pracowników, zwiększa ryzyko błędów oraz wprowadza chaos w codziennych obowiązkach (przeczytaj więcej tutaj). Pokrywa się to zraportem cyfryzacji polskich firm dotyczącym elektronicznego dokumentów od Webcon BPS. raportem CRN czy raportem PFR o cyfryzacji wymienionym wyżej.
Trzecim wyzwaniem z którym się spotkaliśmy była ograniczona ocena wydajnościowa pracowników. Firmy nie miały planów rozwoju, definicji ról czy procesu feedbacku. Takie działanie obniża retencję pracowników a jak wiemy - silny zespół to trzon efektywnych operacji.raportem Zielonej Linii - ponad połowa pracowników ocenia krytyczne umiejętność ich szefów do oceny wydajnościowej oraz 70% czuje, że nie jest sprawiedliwie oceniana.
Czwartym problemem był niekompletnie lub w ogóle niewdrożony system CRM. Tak krytyczna kompetencja, w dobie przeciążenia informacją jest fundamentem efektywności operacyjnej zespołów sprzedażowych oraz wzrostu firm. Obsługa telefoniczna oraz mailowa jest bardzo ważna w budowaniu relacji lecz solidny system organizujący te działania jest trzonem efektywności operacyjnej. Według danych Eurostatu, tylko 28.5% firm w Polsce posiada wdrożony system CRM co potwierdza nasze obserwacje.
Masz podobne wyzwania w Twojej firmie? Umów bezpłatną konsultację tutaj.
Piątym było ograniczony wgląd w raportowanie wydajności firmy. Firmy posiadały podstawowe raportowanie w posiadanych systemach lub skoroszytach lecz brakowało wglądu w metryki jak marżowość, wynagrodzenia, wydatki czy lejek rozwoju biznesu. Działanie oparte o podejście intuicyjne przy większej skali i rozproszonym procesie zarządzania wpływa negatywnie na podejmowanie decyzji, priorytetyzacje działań czy strategicznych inwestycji. Tylko 8.5% firm w Polsce analizuje "big data" oraz 10.5% posiada raportowanie BI co wskazuje, że nasze doświadczenia są zbieżne z rynkiem.
Ostatni, bardziej techniczny dotyczy obiegu informacji w firmie. Ze względu na naturę powstania systemów IT oraz ich mnogość (CRM, ERP, ATS, DMS, QMS, Komunikator, PM, WFMS, Strona WWW, Skoroszyty, Mail itd) firmy często nie integrują systemów ze sobą a informacje przepływają manualnie lub pół-manualnie. Takie działanie generuje dodatkowy czas na wykonanie czynności administracyjnych i wystawia organizację na dodatkowe błędy.według Sykom. Duży nacisk w tym obszarze stawiają na to firmy BPO według Oex.
Jakie inwestycje firmy MŚP przewidują w obszarze poprawy efektywności operacyjnej poprzez transformację cyfrową?
Rola AI, Automatyzacji, systemów IT w budowie efektywności operacyjnej w ramach transformacji cyfrowej w 2025 w firmach usługowych B2B
Firmy MŚP w Polsce planują w latach 2024-2026 znaczące inwestycje w technologie, które poprawią efektywność operacyjną, automatyzację procesów biznesowych, integrację systemów IT oraz wdrożenie nowych systemów IT. Poniżej przedstawiono kluczowe obszary inwestycji:
Sztuczna Inteligencja
- Sztuczna Inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML): 61% firm wdraża AI, a 45% korzysta z rozwiązań ML, co zwiększa efektywność operacyjną i innowacyjność (Polcom). Szacowane ROI według IDC to około 270% w ciągu 13 miesięcy.
Przeczytaj case study wdrożenia AI w APC Instytut
Automatyzacja procesów biznesowych
- Platformy automatyzacji: narzędzia takie jak Google Workspace czy Power Platform ułatwiają automatyzację procesów biznesowych, takich jak zarządzanie danymi klientów i marketing (DigitalX). Forrester podaje, że ROI w Power Platform wynosi około 224% w oparciu o NPV a czas na zadania można skrócić o 25%.
Przeczytaj case study o automatyzacji raportowania jakościowego tutaj.
Integracja systemów IT
- Systemy zarządzania: wiele firm planuje wdrożenie systemów ERP czy CRM, co ułatwia integrację i zarządzanie procesami biznesowymi (ITWiz). Według Salesforce wdrożenie CRM daje szacunkowe ROI 314% (johnygrow) oraz ERP 56%.
- Raportowanie operacyjne i finansowe: wdrożenie nowoczesnych narzędzi BI (takich jak Power BI czy Microsoft Fabric) może przynieść ROI ~360% w ciągu 3 lat upłynniając obieg informacji w firmie.
Wdrożenie systemów IT
- Dotacje na Cyfryzację: programy takie jak Ścieżka SMART i Dig.IT oferują wsparcie finansowe dla MŚP na wdrożenie systemów IT, w tym automatyzację procesów i cyberbezpieczeństwo (Comarch, Symfonia)
- Technologie przyszłości: wdrożenie technologii AI, IoT i Big Data jest kluczowe dla zwiększenia konkurencyjności i innowacyjności firm (Symfonia, Polcom).
Zobacz case study o wdrożeniu rozwiązania Big Data w obszarze raportowania operacyjnego
Inwestycje te są wspierane przez dostępne dotacje i granty, które umożliwiają firmom MŚP modernizację i zwiększenie efektywności operacyjnej. W dalszej części artykułu przyjrzymy się jaką rolę pełni każdy tych z obszarów w budowie efektywności operacyjnej.
Jaka jest rola automatyzacji procesów biznesowych w efektywności operacyjnej?
Na jakim etapie ją stosować oraz jakię są warunki do spełnienia? Przykłady, kiedy lepiej rozważyć wdrożenie lub integracje systemów
Automatyzacja procesów biznesowych (eng. business process automation, BPA) - strategiczne, oparte na technologii podejście usprawniające i optymalizujące procesy biznesowe, prowadzące do zwiększenia efektywności operacyjnej, redukcji błędów oraz poprawy produktywności (ISO-9001). Innymi słowy, według standardów jakości BPA polega na wykorzystaniu narzędzi informatycznych do realizacji zadań procesowych w sposób powtarzalny i spójny, co sprzyja zgodności z wymaganiami oraz ciągłemu doskonaleniu.
Jej rola jest krytyczna w zapewnieniu pełnej efektywności operacyjnej. Każdy system - czy to CRM, czy ERP czy posiada swoje ograniczenia i nie jest odpowiedzią na wszystko. Mając dobrze połączone systemy można dalej wspierać działania pracowników i ograniczać koszty.
Ale ta definicja jest często nadużywana i sprowadza się do pewnego uproszczenia a mianowicie wykorzystania technologii low-code lub no-code do utworzenia prostych aplikacji czy procesów. Towarzyszy temu często też tworzenie rozwiązań w miejscu w którym potrzebne jest wdrożenie systemu IT lub integracja wybranych systemów. Co gorsza, podejmowane są próby wykorzystywania AI do problemów czysto algorytmicznych jak generowanie powtarzalnych dokumentów czy zarządzania klientami. Przykłady nie do końca trafnych pomysłów dla firm usługowych B2B:
- budowa systemu typu workflow lub aplikacji low-code do zarządzania relacjami z klientami, gdzie na rynku mamy dostępne wiodące produkty CRM za darmo (np. Hubspot dla 4 pracowników)
- budowa punktowych rozwiązań dla call center lub customer support (chatbot AI), gdzie istniejące produkty używane globalnie integrujące te działania (np. Live Chat z Chatbotem, Intercom czy SmartsUpp)
- budowa własnych narzędzi do zarządzania zasobami ludzkimi (np. wydajnością pracowników lub definicją ról(, gdzie mamy bardzo dojrzałe rozwiązania na rynku (Peopleforce, TalentGuard czy moduły HRM w ERP jak Comarch HRM)
- dodatkowe kalkulatory czy skoroszyty rozliczenia wynagrodzeń pracowników i kontrahentów w oparciu o Excel mając wdrożony system ERP i nie wykorzystując pełni jego modułów
- budowanie predykcji wartości kontraktów z klientami w oparciu o manualne skoroszyty zamiast pełnego wdrożenia CRM (który pozwala "przewidywać" wartość lejka w oparciu o założone prawdopodobieństwo okazji biznesowych)
Oceń czy potrzebujesz automatyzacji procesów poprzez bezpłatną konsultację
Mając już szerszy kontekst dotyczący automatyzacji procesów biznesowych i wyzwań z nią związanych, przejdźmy do roli integracji systemów IT oraz czym to różni się od automatyzacji procesów biznesowych.
Czym różni się integracja systemów IT od automatyzacji procesów biznesowych?
Cel, Zakres, Przykład - z perspektywy firm usługowych
Integracja systemów IT to proces łączenia różnych systemów informatycznych w spójną całość, umożliwiający przepływ danych i współpracę między aplikacjami (np. ERP, CRM, systemy księgowe, systemy HR). Pozwala on na redukcje pracy manualnej i upewnia się, że systemy mają te same informacje o klientach, zleceniach czy pracownikach.
Przeczytaj tutaj o scenariuszach integracji systemów IT w firmach usług B2B
W stosunku do automatyzacji procesów biznesowych ma też inne cele lecz często wykorzystywane są podobne narzędzia, aby wykonać te działania. Główne różnice poniżej:
Kryterium | Integracja systemów IT | Automatyzacja procesów biznesowych |
Cel | Spójność i wymiana danych między systemami | Eliminacja manualnych działań i optymalizacja pracy |
Zakres | Połączenie różnych aplikacji i baz danych | Automatyzacja określonych procesów (np. fakturowanie, raportowanie, obsługa klientów) |
Wpływ | Poprawia dostęp do danych i eliminuje redundancję informacji | Redukuje czas pracy, błędy i koszty operacyjne |
Przykład | Integracja systemów ERP z CRM, aby klient nie musiał ręcznie synchronizować danych | Automatyzacja raportowania finansowego lub obsługi zapytań klientów poprzez chatboty |
Prawidłowo przeprowadzona integracja systemów IT wyraźnie zwiększa sprawność operacyjną przedsiębiorstwa. Umożliwia usprawnienie procesów biznesowych (dzięki czemu np. zamówienie złożone przez klienta automatycznie trafia do realizacji, bez opóźnień i błędów), obniża koszty operacyjne (poprzez redukcję zbędnych czynności i systemów) oraz poprawia podstawę decyzyjną dzięki dostępowi do scentralizowanych, aktualnych informacji (concur).
Przeczytaj więcej o integracji systemów IT tutaj
Znając już różnice pomiędzy integracją systemów IT a automatyzacją procesów biznesowych - przejdźmy do roli AI w całej układance efektywności operacyjnej.
Jak AI wspiera efektywność operacyjną firm MŚP, w szczególności usługowych?
Adopcja AI
Szacowane budżety
Potrzeby firm MŚP
Oczekiwania vs rzeczywistość
A no, wątpliwe są obserwacje co do jego wpływu i samej roli AI w Polsce w obszarze efektywności operacyjnej.
A no, wątpliwe są obserwacje co do jego wpływu i samej roli AI w Polsce w obszarze efektywności operacyjnej. Fundamentalnie, AI, w szczególności Generative AI daje największą wartość w obszarze produktywności firmy, co wpływa na efektywność operacyjną (IDC, Listopad 2024). Według PAP - polskie firmy MŚP potrzebują prostych automatyzacji. Badanie Mizzox mówi, że blisko 80% firm skupia się na zarządzaniu dokumentami. Z kolei, KPMG wskazuje , że 28 proc. firm w Polsce zdecydowało się wdrożyć AI w 2024 (według EY jest to 40%), a kolejne 30 proc. to planuje. Na koniec SW Research oszacował, że polskie MŚP planuje zainwestować do 20 tyś PLN w roku 2025 (45%-57% firm).
Poczytaj więcej o wdrożeniu AI w firmie tutaj
Z drugiej strony, rynek AI w Polsce szacuje się, że będzie rósł o blisko średniorocznie 28% do 2030 (CAGR) i na koniec roku 2025 wyniesie około 1.8 MLD USD (Statista).
Co to oznacza dla roli AI w efektywności operacyjnej? AI nie jest kluczową technologią do podnoszenia jej i firmy w Polsce nie stawiają na nią w swoich inwestycjach. Dlaczego? Głównie ze względu na szacowany budżet na inwestycje:
- 20 tysięcy złotych to 20 licencji rocznie na ChatGPT Plus - a to jest tylko początek drogi adopcji AI (zobacz więcej tutaj). Oprócz tego należy doliczyć koszty przeszkolenia czy zbudowania polityk AI.
- Średnia stawka Inżyniera AI czy Data Scientista z 7 letnim doświadczeniem to około 27,500 PLN (JustJointIT) więc w budżecie 20 tyś PLN mamy 117 godzin eksperta na rok. Nie jest to wystarczający budżet, aby móc podjąć bardziej zaawansowane inwestycje własnymi zasobami. 52% firm wskazuje, że nie wdraża AI bo nie ma odpowiednich pracowników (IDC).
- Bezpieczeństwo i ład zarządzania danymi - według IDC blisko 41% firm na świecie wskazuje, że dużą blokadą jest zarządzenie bezpieczeństwem danych oraz całym ładem korporacyjnym wokół nich (czyli procedurami czy politykami).
Sytuacja nie jest prosta, setki powstających produktów AI dziennie (obserwacje na podstawie thereisanaiforthat.com) tylko komplikują sytuację doboru odpowiednich systemów oraz zarządzenie efektywnością operacyjną. Mając to na uwadze, przejdźmy do tego jak można zacząć budować optymalizacje procesów w firmach usługowych w MŚP.
Efektywność operacyjna w firmie: jak zacząć?
Wyzwania -> Priorytety -> Wdrożenie -> Monitorowanie
Jak wskazywaliśmy w artykule o wdrożeniu AI w firmie, wdrożenie AI i stworzenie firmy "AI-driven" jest najwyższym poziomem pod kątem efektywności operacyjnej, lecz nie jedynym skutecznym. Każda firma powinna przejść przez wymienione cztery etapy w tym artykule: wdrożenie systemów IT, integracja systemów IT, automatyzacja procesów biznesowych i wdrożenie AI. Posiadając takie spektrum możliwości można w 2025 roku wybierać najbardziej optymalne scenariusze biorąc pod uwagę ryzyka czy gotowość firmy. Poniżej przedstawiamy w jaki sposób każdorazowo (np. co kwartał) można rozwijać tę efektywność.
- Wyzwania operacyjne - każda firma ma wyzwania lecz nie każda firma o nich rozmawia. Niestety, zabieganie, przytłoczenie obowiązkami sprawia, że dyrektorzy operacyjni, finansowi czy prezesi często odkładają te wyzwania na później. Nie ma sensu czekać, wystarczy 1.5 godzinny warsztat z właścicielami procesów czy funkcji, aby zdefiniować główne bolączki. Warsztat poniżej pomaga w ocenie takich wyzwań:
Zobacz przykład warsztatu efektywności operacyjnej
- Priorytetyzacja oraz rozwiązania - bądźmy szczerzy, nie wszystko da się zmienić. Potrzeba priorytetów oraz dostosowania ich do możliwości firmy. Polecamy zaczynać od "low-hanging fruits" czyli taki wyzwań, które szybko mogą przynieść korzyści np. wdrożenie CRM czy automatyzacja pracy manualnej. Większe inwestycje jak wdrożenie ERP czy migracja pomiędzy nimi należy odpowiednio zaplanować i podzielić na mniejsze projekty np. migrując specyficzne funkcje firmy.
- Gradualne wdrożenie - mając priorytety i rozwiązania - należy podjąć decyzję czy zmiana powinna odbyć się sama czy z partnerem zewnętrznym. Partner zewnętrzny to dodatkowa energia lecz część wiedzy nie zostaje w firmie. Wdrożenie wewnątrz firmy to często dłuższy projekt i wymaga pełnego zaangażowania co najmniej jednej osoby. Podchodź do wdrożeń gradualnie - zacznij od węższego grona wdrażając CRM lub wybierz 1 z 3 modeli biznesowych do automatyzacji. Jeżeli chodzi o integrację systemów - zacznij od najbardziej krytycznych procesów (np. wynagrodzenia pracowników lub rozwój biznesu)
- Monitorowanie efektywności operacyjnej - to jest bardzo ważny element i w krótkim i długim terminie. Wybierz metodę oraz KPI, które pozwolą realnie ocenić korzyści w Twojej firmie po zmianie (oszczędność kosztów / czasu / spadek ryzyka błędów / podniesienie jakości pracy). Rekomendujemy zacząć od monitorowania czasu poświęconego na dane działania przed i po zmianie. Warto rozważyć metodologie Lean czy Six Sigma.
Jaka jest wartość dodana z kultury automatyzacji procesów biznesowych w 2025?
Łącząc systemy IT, ich integrację oraz automatyzację procesów biznesowych firmy MŚP, w szczególności usługowe mogą zyskać dodatkowo:
Kto powinien rozważyć inwestycję w automatyzację procesów biznesowych?
Inwestycja w kulturę automatyzacji procesów biznesowych powinna być priorytetem dla firm, które napotykają bariery operacyjne wynikające z manualnych procesów, braku integracji systemów IT oraz ograniczonego dostępu do danych analitycznych. Na podstawie analizy rynku oraz raportów branżowych, inwestycję w automatyzację powinny rozważyć:
- Firmy MŚP (małe i średnie przedsiębiorstwa), które chcą zoptymalizować operacje i redukować koszty poprzez automatyzację pracy administracyjnej, finansowej czy sprzedażowej.
- Przedsiębiorstwa usługowe B2B (np. doradztwo, księgowość, IT), gdzie duże znaczenie ma spójność danych klienta oraz procesy back-office.
- Firmy BPO (Business Process Outsourcing), które dążą do standaryzacji procesów, optymalizacji kosztów oraz poprawy jakości obsługi.
- Organizacje, które nie mają jeszcze systemów IT wspierających operacje (np. CRM, ERP) i wciąż polegają na manualnym zarządzaniu dokumentacją oraz procesami w firmie.
- Firmy o wysokim wolumenie operacji manualnych (np. obsługa klienta, procesy back-office, kadry i płace), gdzie automatyzacja pozwala na redukcję kosztów i eliminację błędów.
- Firmy dojrzałe cyfrowo ("digital-native"), które od początku swojego istnienia opierają się na cyfrowych procesach i chcą unifikować oraz optymalizować swoje operacje.
- Organizacje dążące do poprawy zarządzania wydajnością pracowników, gdzie brak odpowiednich narzędzi do analizy efektywności ogranicza rozwój i zaangażowanie zespołów.
- Firmy planujące integrację systemów IT, aby wyeliminować manualne wprowadzanie danych i zapewnić jednolite źródło informacji operacyjnych.
Podsumowanie: Czy warto rozwijać efektywność operacyjną poprzez kulturę automatyzacji procesów biznesowych?
Tak, rozwój efektywności operacyjnej poprzez kulturę automatyzacji procesów biznesowych jest kluczowym krokiem dla firm, które chcą pozostać konkurencyjne na rynku i zoptymalizować swoje operacje. Wdrożenie automatyzacji przynosi korzyści na wielu poziomach:
- Redukcja kosztów operacyjnych – ograniczenie czasu poświęcanego na manualne zadania przekłada się na obniżenie kosztów pracy i poprawę rentowności.
- Eliminacja błędów – automatyzacja procesów minimalizuje ryzyko ludzkich pomyłek, szczególnie w księgowości, HR czy obsłudze klienta.
- Lepsze zarządzanie danymi – integracja systemów IT zapewnia jednolite źródło informacji, poprawiając podejmowanie decyzji strategicznych.
- Większa elastyczność biznesowa – zdolność szybkiego dostosowania się do zmieniających się warunków rynkowych poprzez optymalizację procesów.
- Poprawa satysfakcji pracowników i klientów – zmniejszenie obciążenia manualnymi zadaniami pozwala pracownikom skupić się na wartościowych i kreatywnych zadaniach, co przekłada się na lepsze doświadczenia klienta.
- Skalowalność i możliwość wzrostu – firmy, które wcześnie wdrażają automatyzację, są bardziej przygotowane na ekspansję i rosnącą liczbę operacji bez potrzeby znacznego zwiększania zatrudnienia.
Dodatkowo, zgodnie z analizami wyżej, inwestycja w kulturę automatyzacji procesów biznesowych może przynieść znaczące oszczędności czasu i kosztów. Oznacza to, że organizacje, które nie wdrożą kultury automatyzacji, mogą pozostawać w tyle za konkurencją, która już wykorzystuje te technologie.
Podsumowując, automatyzacja procesów biznesowych jest jednym z kluczowych elementów budowania efektywności operacyjnej, a jej strategiczne wdrożenie pozwala organizacjom poprawić produktywność, jakość obsługi oraz zdolność do skalowania biznesu.
Rozwijaj efektywność
operacyjną już dziś
Chciałbyś zacząć budować kulturę automatyzacji procesów biznesowych oraz transformować procesy back office w Twojej firmie?
Napisz do nas, odpiszemy mailowo w ciągu 24h.